فهرست و منابع پروژه بررسی مقایسه ای CRM و CSM
فهرست:
چکیده :....................................................................................................................................................................... 5
مقدمه :........................................................................................................................................................................ 7
برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از :.......................................................................................................... 9
موضوعات مورد بحث در CRM................................................................................................................................ 9
مشتری......................................................................................................................................................................... 9
ارتباط........................................................................................................................................................................ 10
مدیریت..................................................................................................................................................................... 10
مدیریت دانش درارتباط با مشتری........................................................................................................................... 10
مدیریت دانش........................................................................................................................................................... 12
مدیریت ارتباط با مشتری......................................................................................................................................... 12
جریانهای دانش در فرآیند CRM........................................................................................................................... 14
مدیریت دانش مشتری.............................................................................................................................................. 15
نقشه فرآیند CRM................................................................................................................................................. 18
چارچوب پیشنهادی برای اجرا.................................................................................................................................. 19
فرآیندها- تطبیق دادن فعالیتهای KM با فرآیندهای CRM............................................................................... 20
سیستمها- ایجاد یک مخزن دانش یکپارچه در محدوده سازمان............................................................................ 20
تغییر مدیریت- تشویق مدیران روابط برای تسخیر و انتشار دانش مشتری............................................................. 21
نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)................................................................. 21
روشهای حل مسئله:................................................................................................................................................. 23
عمده ترین روشهای حل مسئله عبارتند از :......................................................................................................... 23
۱) جستجو برای الگو................................................................................................................................................ 23
۲) رسم شکل........................................................................................................................................................... 23
۳) صورتبندی مسئله معادل.................................................................................................................................... 23
۴) تغییر مسئله........................................................................................................................................................ 24
۶) استفاده از تقارن................................................................................................................................................... 24
۷) تجزیه به حالتهای ساده تر.................................................................................................................................. 24
۸) کار عقب رونده.................................................................................................................................................... 25
۹) بررسی نقیض....................................................................................................................................................... 25
۱۰) زوجیت.............................................................................................................................................................. 25
۱۱) بررسی حالتهای حدی...................................................................................................................................... 25
۱۲) تعمیم .............................................................................................................................................................. 25
هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟................................................................................................................. 27
چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟......................................................................................................... 27
چه سازمانی مسئول و پاسخگوی CRM است؟...................................................................................................... 28
راه های تحقق مشتری مداری................................................................................................................................... 29
واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری (CRM)............................................................................................. 32
ایجاد چشم انداز CRM.......................................................................................................................................... 34
تدوین راهبرد CRM............................................................................................................................................... 34
طراحی تجربه کار با مشتری..................................................................................................................................... 36
ایجاد همکاری‌های سازمانی...................................................................................................................................... 37
فرایند طراحی مجدد................................................................................................................................................. 37
تحقق CRM با به کارگیری فناوری....................................................................................................................... 39
تعریف و پایش معیارها............................................................................................................................................. 40
نحوه اندازه گیری رضایت مشتری............................................................................................................................ 44
نمونه گیری:.............................................................................................................................................................. 44
ابزار تحقیق:............................................................................................................................................................... 44
متدولوژِی تحقیق:..................................................................................................................................................... 44
تشخیص منابع:......................................................................................................................................................... 44
انتظارات مشتریان را براورده سازید.......................................................................................................................... 44
از حد توقع مشتریان فراتر بروید............................................................................................................................... 44
مشتریان خود را خوشحال کنید............................................................................................................................... 44
مشتریان را شگفت زده کنید.................................................................................................................................... 45
روشهای جمع آوری اطلاعات.................................................................................................................................... 45
روش تنظیم پرسشنامه............................................................................................................................................. 46
راهنمایی استفاده از کلمات مناسب در طراحی سوال............................................................................................... 46
تجزیه و تحلیل داده‌های آماری................................................................................................................................ 47
مشتری درون سازمانی:............................................................................................................................................. 48
رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی:............................................................................................... 48
حمایت از مشتری:.................................................................................................................................................... 49
برنامه های حمایت از مشتری به عنوان ابزار رقابتی:............................................................................................... 49
ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری:........................................................................................................ 50
اهمیت روز افزون حمایت از مشتری:........................................................................................................................ 50
نقش رقابت در جذب مشتری:.................................................................................................................................. 50
روشهای جذب مشتری:............................................................................................................................................. 51
6 راه برای جذب مشتری وجود دارد:........................................................................................................................ 51
ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری:............................................................................................................................. 51
- روش سودمندی برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع، برای پروژه ها و کارهای پربازده می باشد............ 52
انواع برخورد با مشتری :........................................................................................................................................... 53
نقش کارکنان در رضایت مشتری:............................................................................................................................ 53
اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)....................................................................................................................... 54
مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان....................................................................................................................... 54
نحوه اندازه گیری رضایت مشتری............................................................................................................................ 55
روشهای جمع آوری اطلاعات :.................................................................................................................................. 56
روش تنظیم پرسشنامه............................................................................................................................................. 56
راهنمایی استفاده از کلمات مناسب در طراحی سوال :............................................................................................ 57
تجزیه و تحلیل داده‌های آماری................................................................................................................................ 58
نتیجه:....................................................................................................................................................................... 58
مدل پیشنهادی رضایت الکترونیک.......................................................................................................................... 60
مطالعات صورت گرفته بر روی حفظ و بالابردن میزان وفاداری در مشتریان........................................................... 60
بررسی مولفه های تاثیرگذار بر افزایش وفاداری مشتریان اینترنتی.......................................................................... 61
عاملهای هوشمند...................................................................................................................................................... 65
عاملهای نرمافزاری در خرید اینترنتی....................................................................................................................... 66
کارگزاری:.................................................................................................................................................................. 67
پست الکترونیک، بازدید کنندگان را به مشتریان وفادار دائمی تبدیل می کند...................................................... 69
به مشتریان خود آموزش دهید................................................................................................................................. 70
پرورش دادن روابط درازمدت و بادوام....................................................................................................................... 71
از عوامل خارج از محیط آنلاین آگاه باشید.............................................................................................................. 72
طبقه بندی سطوح مهارت کاربران........................................................................................................................... 73
نتیجه گیری.............................................................................................................................................................. 76
منابع......................................................................................................................................................................... 79
منبع:
1- MICHAEL GIBBERT, MARIUS LEIBOLD, GILBERT PROBST, (2002) Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Create Value, European Management Journal Vol. 20, No. 5, pp. 459–469.
2- HARALD SALOMANN, MALTE DOUS, LUTZ KOLBE, WALTER BRENNER, (2005) Rejuvenating Customer Management: How to Make Knowledge For, From and About Customers Work, European Management Journal Vol. 23, No. 4, pp. 392–403.
3- Taylor, S.A. and Baker, T.L. (1994) An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions. Journal of Retailing 70(2), 163–178.
4- Garcia-Murillo, M. and Annabi, H. (2002) Customer knowledge management. Journal of the Operational Research Society 53, 875–884.
5- Davenport, T.H., Harris, J.G. and Kohli, A.K. (2001) How do they know their customers so well? MIT Sloan Management Review 42(2), 63–73.
6- Turban.E,Mclean.E (2002) ,”Information technology for management” ,3 rd ed ,John wiley & Sons.Inc.
7- Hammer.M,Stanton.S.A,(1994),”Reengineering work: Don’t automate obliterate” ,Harvard business review ,(68:4),104-112
8- Ray.P (1994),”Collaborative information systems and business process design using simulation”,IEEE communications ,(32), pp .44-50.
9 -Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L.M. and Brenner, W. (2003) Knowledge-enabled customer relationship management. Journal of Knowledge Management 7(5), 107–123.
10- Davenport, T.H. and Glaser, J. (2002) Just-in-time delivery comes to knowledge management. Harvard Business Review 80(7), 107–111.
11- Bhatt, G. (1998), “Managing Knowledge through people”. Knowledge and Process Management: Journal of Business Transformational, Vol.5 No.3, pp. 165-71.
12 - Glasser, P. (1998), “The Knowledge factor”, CIO,15 December, pp.1-9.
13- Patricia Seybold Group. An Executive’s Guide to CRM, March 21,2002
14- Sparks.G(2005),”The business process model”, In http//:www.sparxsystems.com.au/WhitePapers/The_Class_Model.pdf . [April 2005].
15- تامس اچ دانپورت، لارنس پروساک «مدیریت دانش» مترجم دکتر حسین رحمان سرشت، واحد آموزشی شرکت طراحی مهندسی و تامین قطعات ایران خودرو، 1379
16. An introduction to CRM process. Margaret & David May, ۲۰۰۳.
17. Manage your problems David Medina.Feb, ۲۰۰۳.
18. Problem solving.۲۰۰۷.http://www.aftab.ir.
19. What is CRM.۲۰۰۷.http://www.crmdirectory.com
20. Learning Math ۲۰۰۲ J.Fozen.
21. Operational Research (OR). A.Azar.۲۰۰۲.Samt.ISBN.۹۶۴-۴۵۵-۷۹۸-۰