مقدمه :
سیر تحولات جهانی به سمت دستیابی به تکنولوژی نوین و فن آوری برتر در ارائه محصولات و خدمات ، اهمیت کیفیت و لزوم توجه به آن را اجتناب ناپذیر نموده است . امروزه دیگر پرداختن به مقوله کیفیت یک مزیت رقابتی نیست بلکه پاسخگویی به یک نیاز حیاتی است . افزایش آگاهی افراد، لزوم نوآوری در فن آوری ، جهانی شدن کسب و کار، افزایش رقابت و رشد فزاینده نیازهای جامعه از جمله عواملی است که عرصه را بر مدیران و مجریان شرکتهای تولیدی و خدماتی تنگ نموده و آنان را مجبور به توجه روز افزون به بحث کیفیت محصولات و خدمات نموده است. یکی از ابزارهایی که امروزه بعنوان یک روش سیستماتیک ، جهت بکارگیری منسجم از ابزارهای مختلف کیفی، در جهت رسیدن به سطح کیفیت عالی مورد استفاده قرار می گیرد متدولوژی شش سیگما می باشد.
شش سیگما یک فرایند است با مجموعه ابزارهای آماری، که برای اجرای نظریه ها و فلسفه های مدیریت در راه رسیدن به تعداد عیب کمتر از 4/3 در میلیون استفاده می شود . شش سیگما با توجه به اهداف تعیین شده و جمع آوری داده ها که با بکار بردن تکنیکهای آماری و کاربرد ابزارهای مدیریتی صورت می گیرد به همراه تحلیل نتایج از طریق کاهش نقص در محصولات خدمات در جهت ایجاد تغییر در سازمان و تامین کیفیت مورد نیاز و رضایت مشتری گام بر می دارد بطور کلی می توان گفت شش سیگما گزاره جدید مدیریت با هدف ارتقای سودآوری افزایش سهم بازار و کاهش هزینه از طریق حل مشکلات و کاهش تغییر ناپذیری در فرایندهای عملیاتی و کسب و کار سازمان است. روش شش سیگما ابزاری برای بهبود کیفیت است هرچه به شش سیگما نزدیکتر شویم نیاز به آزمون و بازرسی کاهش می یابد هزینه ها کاهش می یابند چرخه تولید کوتاه تر می شود رضایت مشتری بهتر تامین می شود.
به طور خلاصه می توان گفت هدف اصلی متدولوژی شش سیگما اجرای یک استراتژی مبنی بر اندازه گیری است که بر بهبود فرایند و کاهش تغییر پذیری تمرکز می کند از دو متدولوژی در پروژه های شش سیگما استفاده می شود یکی فرایند DMAIC که یک سیستم بهبود برای فرایند موجودی است که خارج از حدود مشخصات قرار دارند و به دنبال راهی برای بهبود و افزایش سود در آنها هستیم.
شش سیگما واقعا چیست؟
شش سیگما یک استراتژی تحول سازمانی است.
استراتژی تحولی شش سیگما سیستمی است که موجب توسعه و گسترش متدهای مدیریتی ، آماری و نهایتا حل مسکلات شده و به شرکت امکان جهش و تحول را می دهد.
احراز کیفیت برتر و افزایش قابلیت اعتماد در محصولات تولید شده و مونتاژ شده نیازمند چارچوبی است که به قابلیتهای سازمان در زمینه های مدیریت کاربرد اطلاعات و تکنولوژی یکپارچگی ببخشد برای استفاده از اطلاعات وجود یک سری ابزارهای آماری که بتوان به وسیله آنها عملکرد فرایندها و تولیدات را بهینه نمود، بسیار ضروری است. در دنیای رقابتی امروز کیفیت خوی یک ویژگی تجملاتی نیست بلکه از دیدگاه هر دوی تولید کنندگان و مصرف کنندگان یک نیاز بنیادی است.
صرف نظر از تعریفهای متعدد کیفیت، یک سری ویژگیهای مشترک جهانی برای آن در نظر گرفته شده است که عبارتند از:
عملکرد دقیق، حداقل تغییر و کمترین هزینه.
دانشمندان و مهندسینی که به طور عمومی و کلی با مسائل برخورد می کنند علاقمند به مورد اول، آمارگران متمایل به مورد دوم و مدیران تجاری دوستار مورد سوم می باشند . بدیهی است فرایند و یا محصولی موفق است که برخوردار از همه موارد فوق باشد.
شش سیگما تلسته بهبود مستمر است و به سمت عالی شدن در همه پیش می رود شش سیگما سیستمی است که تعیین می کند کجا قرار گرفتیم دوست داریم کجا باشیم چگونه به آن مقصد می رسیم و چگونه در طول راه پیشرفت می کنیم.
شش سیگما یک ابزار است که برای میزان سازی دقیق ماشین فرایند به کار می رود و اینکار را از طریق مشتری مداری بهبود مستمر و درگیر کردن و مشارکت همه اعضا در داخل و خارج سازمان انجام می دهد .
در مبحث شش سیگما 3 حوزه اصلی وجود دارد " تلسته" است که طریقه حرکت چشم انداز و جهت حرکت سازمان را تعیین می کند حوزه دوم مقیاس است که به سازمان این امکان را می دهد تا به طور دقیق نحوه عملکرد فرایند ها را مشخص کند حوزه سوم نیز روش شناسی است روش شناسی یک فرایند سیستماتیک است که موجب شناسایی تبیین اندازه گیری تحلیل توسعه و استاندارد شدن یک فرایند می شود.
هر چه تعداد شش سیگما ها بیشتر باشد میزان خطا کمتر است هر چه تغییرات کوچکتر باشند هزینه کمتر است بهترین سازمانها حدود 3 یا 4 سیگما بکار می گیرند که این تعداد احتمال خطا در یک میلیون واحد را به 6200 عدد می رساند. به طور عملی تعداد خطاها می تواند تا 4/3 واحد در هر یک میلیون واحد کاهش پیدا کند و این به معنی میلیون ها دلار صرفه جویی است.
شش سیگما یک رویکرد تحولی مدیریتی است که باعث ارتقا و بهبود کیفیت می شود. شش سیگما یک استاندارد جهانی است که علاوه بر تامین نیاز مشتریان باعث توسعه و پیشرفت کارکنان در لایه های جدید می شود و این به منزله یک مسئولیت برای نیروهای انسانی است نه فقط یک فرصت.
به طور ساده می توان گفت شش سیگما متدی است که بر اساس داده (data) هدایت می شود و هدف آن دستیابی به کیفیت برتر است. چیزی که شش سیگما را از سایر اصول کیفیت متمایز می کند این است که پیش گیری قبل از وقوع اشتباهات به طور ویژه می توان گفت شش سیگما یک تلاش نظم یافته است که فرایند های تکرار شوند سازمان را در بخشهای طراحی محصولات عملکرد تامین کنندگان سرویسهای خدماتی و ... از نزدیک مورد سنجش قرار می دهد.
شش سیگما یک متد آماری است که نیازهای شمتری را به صورت جداگانه تعریف کرده و ضمنا یک سری ویژگی های بهینه در صورتیکه بین آنها عملکردهای فیمابین وجود داشته باشد برایشان در نظر می گیرد همانطور که از شواهد پیداست گامهایی که برای نیل به این هدف برداشته می شود تأثیر بسیار عمیق به روی کیفیت محصولات عملکرد سرویسهای مشتریان و پیشرفتهای حرفه ای پرسنل خواهد گذاشت.
شش سیگما به دلیل تاکید عمیق بر روی تحلیلهای آماری مقیاسهاس ارزیابی طراحی تولید محصول و فعالیتهای متمرکز در حیطه مشتری گرایی ، قادر است احتمال بروز خطا در محصولات و سرویسها را به میزان بی سابقه ای کاهش دهتد شش سیگما حاصل پیوند سیستمهای اجتماعی و فنی است.
عوامل انسانی با بهره گیری از مزایای پیشرفتهای تکنولوژیکی سرانجام نظامی بر اساس این وقاعیت ایجاد خواهد کرد کهب رای حفظ بقا در دنیای رقابت آمیز امروز وجود کیفیت بسیار بالا با صرف هزینه بسیار اندک فوق العاده ضروری است شش سیگما در واقع نقشه جاده بقا و موفقیت است .
برای اجرای شش سیگما در سازمان ابتدا باید تیمهای تشکیل شوند نقشی که هر یک از اعضای تیم ایفا خواهند نمود تعیین کننده نوع و سطح آموزشی است که دریافت می کنند به عنوان مثال اعضای کلیدی این تیمها توسط متخصصین خارج از سازمان به عنوان رهبر گروه آموزش می بینند.
علاوه بر این تیمها گروههای حمایت کننده نیز تشکیل می شود که تعداد زیادی از اعضای آن تمام وقت خود را صرف اجرای هر یک از این پروژه ها می کنند .
استراتژی 6
برای دستیابی به 6 ، یک فرایند نباید بیش از 4/3 نقص در میلیون داشته باشد. برای دستیابی به این استراتژی تغییراتی جهت مقابله با عدم تطابق با عدم مناسب بودن مسخصات مورد نیاز می باشد به عبارت دیگر نداشتن نقص در فرایندهای کلیدی.
برای رسیدن به این استراتژی باید بسوی آن کوشید و این امر به فرهنگ سازمان بر میگردد . 6 در بسیاری از سازمانهامعنی و مفهوم خاصی از کیفیت است که برای نزدیک شدن به کمال کوشش می کند . 6 بنظم درآوردن نزدیکی به اطلاعات مفید و متدولوژی برای رفع کاستی و نقص در هر فرایند ، معامله و خدمات است.
سه عنصر اصلی شش سیگما:
1- استراتژی کسب و کار و معیارهای سنجش کیفیت و تعریف و بکار بستن اهداف کسب و کار و معیارهای سنجش .
عملکردی که از نظر مشتری بسیار مهم بوده و در سازمان پتانسیل خوبی برای اجرا و انتقال آنها به کف سازمان وجود دارد.
وجود نمایشگرهایی برای مدیریت (صفحه داشبورد مدیریت):
شاخصهای اصلی موفقیت ، سزح فروش ، زمان تحویل، هزینه تمام شده، درصد محصولات سالم، تعداد نقص در واحد، تعداد معیوب در میلیون ، زمان واکنش مشتری، نرخ دوباره کاری ،ضایعات و ... از جمله این معیارهاست که مدیریت را در ارزیابی طرح کمک می کند .
2- متدولوژی ساخت یافته و جهشی DMAIC:
رویکرد سیستماتیک بهبود عملکرد و کاهش آن دسته از معایبی که از نظر مشتری با اهمیت می باشد. هدف از اجرای پروژه ها بهبود کاهش نرخ خطا در فرایندها ، ایجاد رضایت در مشتری و افزایش کاراییی فرایند و در نتیجه افزایش کارایی و اثر بخشی سازمان است .پروژه DMAIC که روشی رد جهت رسیدن به شش سیگماست، به پنج فاز- که در قسمتهای بعدی به شرح آن خواهیم پرداخت تقسیم می شود:
فاز 0 – تعریف
فاز 1- اندازه گیری فرایند
فاز 2 – تحلیل فرایند
فاز 3- بهبود فرایند.
فاز4- کنترل فرایند
3- زیر ساختهای 6
تخصیص منابع مورد نیاز
آموزش متدولوژی بهبود فرایند و روش حل مسئله 6 به :
- مدیران - کارشناسان - کارکنان
6 در کجا کاربرد دارد؟
6 ابزاری است در جهت بهبود فرایندها و محصولات یک شرکت و در هر جایی که نظم وجود داشته باشد اجرا شدنی است. تولید، فروش ، بازاریابی، طراحی ، اداره و خدمات و نظایر آن از جمله این مکانهاست.
عناصر کلیدی کیفیت:
سه عنصر کلیدی در کیفیت وجود دارد:
همه چیز و همه کارهایی که برای ماندن کیفیت شرکت در کلاس جهانی انجام می دهیم بر روی این سه عنصر اصلی متمرکز می شود .
مشتری (رضایت مشتری) :
مشتریان در مرکز فعالیتها و دنیای سازمان باید قرار گیرند. آنها کیفیت را تعریف می کنند . آنها قابل مشاهده بودن، معتبر بودن ، قابل رقابت بودن از نظر قیمت، تحویل به موقع ، خدمات ، واضح و صحیح بودن فرایند معامله و خیلی چیزهای دیگر را انتظار دارند رضایت مشتریان سک ضرورت است. زیرا اگر ما این کار را انجام ندهیم شخص دیگری به نام رقیب انجام خواهد داد.
فرآیند :
در کیفیت و مباحث مربوط به آن باید از دید مشتری به سازمان نگاه شود مه از دید خودمان . به عبارت دیگر ما باید به فرایندمان از محدوده آن نگاه کنیم. با این علم و دانش ، ما می توانیم نواحی را که اجازه دادیم به مقادیر و پارامترهای مهم از دید مشتری اضافه یا بهبود دهیم را بشناسیم.
پرسنل (تعهد و الزامات مدیریت و پرسنل):
درگیر بودن تمامی پرسنل در نزدیک شدن به کیفیت -TQM – لازم و ضروری است . سازمان و مدیریت آن باید فرصتهای کاری و انگیزه کارمندان در جهت تمرکز استعدادهایشان و توانشان بر روی رضایت مشتری را فراهم سازد و پرسنل در جهت رسیدن به این اهداف باید آموزشهایی در خصوص ابزارهای فنون آماری و تکنیکهای چون 6 ببیند.
کیفیت مسئولیت هر فرد است . هر یک از پرسنل باید درگیر، دارای انگیزه و مطلع باشد که سازمان خواستار موفقیت و کامیابی است.